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            湖南12329住房公積金聲訊服務平臺八月份運行報告
            郴州房產網 www.ry135.com 更新:2018-11-04 來源:湖南住房公積金

            湖南12329住房公積金聲訊服務平臺八月份運行報告

            一、熱線八月份話務數據情況

            8月份全省總呼叫量為126196個,其中人工坐席接入量為73532個,接通量為61614個, 日接聽量為2801個(呼損電話量為11918個,呼損率為16.21%,呼損主要因部分中心政策調整,加之開通微信、網廳服務的業務造成話務量增加,坐席人員在忙線時導致呼損);自助語音電話52664個,日均接聽量為1699個。

            二、熱線8月份綜合業務指標情況

            8月份除長沙、省直中心的指標未達標外,其余中心的業務指標完成情況較好。長沙、省直中心受多渠道網上業務開展影響,客戶咨詢量較大,導致呼損較高。

            三、熱線8月份業務受理情況

            8月份12329服務熱線各類咨詢按業務類型分析如下:貸款業務咨詢占35.40%;提取業務咨詢占26.89%;開戶、匯繳、轉移業務咨詢占9.87%;劃撥、還款業務咨詢占6.71%;提前還貸業務咨詢占1.60%;個人賬戶查詢業務占7.66%;官網咨詢業務占1.63%;其他業務咨詢占11.86%。

            根據8月份業務受理情況分析:咨詢的主要熱點問題集中在貸款業務、提取業務、個人賬戶信息查詢業務、開戶匯繳轉移業務方面。另部分中心由于多渠道網上業務系統的開通及業務操作流程的調整,咨詢業務量也較多。

            四、八月份12329短信發送情況

            12329短信平臺8月份分別對14家中心的繳存及貸款職工發送了各類業務短消息。中心推送總量為3,203,825條;平臺發送總量為3,191,488條;成功發送總量為3,138,675條。其中信貸類短信461,107條;提取類短信63,837條;歸集類短信2,036,708條;通知類短信13,550條;其他類短信563,473條;變更類短信0條,發送成功率為98.35%。

            平臺發送量為過濾了號頭不正確、業務模板未開通、推送短信參數不正確、非法關鍵字、重復短信等情況后的發送量。其中重復短信共過濾2658條:長沙中心1689條,湘西州中心364條,株洲中心341條,湘直中心160條,婁底中心87條,湘潭中心12條,岳陽中心4條,益陽中心1條。

            五、8月份回訪業務情況

            8月份熱線對益陽、湘西州、懷化中心7月份辦理業務的客戶進行了回訪。其中對懷化、湘西州中心貸款逾期1-2期客戶進行了逾期催收和還款提醒;對益陽中心辦理提取、貸款業務的客戶進行了滿意度調查(懷化中心的滿意度調查為一個季度一次)。

            六、8月份投訴及建議受理情況

            熱線8月份共受理工單19筆,其中受理長沙中心投訴15筆,衡陽中心投訴3筆,懷化中心投訴1筆。投訴的主要原因是繳存單位欠繳、緩繳住房公積金。

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